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新城控股:从管理者到“亲”听者,始终以客户为先

来源:壹点网      时间:2021-06-29 09:42:53

炙热的6月,新城又一批中高管走进新城控股全国客户服务热线“4008呼叫中心”。在这里,他们暂时放下管理者的身份,拿起耳麦,担当起与客户沟通的“亲”听者,用最真挚的态度“亲”听客户的心声,化解客户的烦恼。

新城控股集团副总裁张丽萍表示,以客服坐席身份完成50通电话接听及回访任务,是新城入职储备项目总经理的“入职第一课”,也是各个岗位中高管的“必修课”。在这门“课程”中,大家要面临的是一场最重要的“考试”——设计、工程、营销、服务等各个端口做得好不好,最终的结果是由客户来评判的。我们所说的“亲”听客户声音,并不是听了客户的倾诉后处理了多少问题,而是说通过这样的活动培养大家的客户意识,从各个职能的工作中长期去落实“以客户为中心”,而这也是新城实现“让幸福变得简单”使命的唯一途径。

“亲”听客户声音的“4008实践”不仅是新城控股幸福360°客服体系3.0升级中新城根植力系统之服务倡议机制新举措,更是新城控股“以客户为中心”价值导向的重要实践之一。

“客户需求”是一切的起点,“亲”听客户的声音,新城人一直都在。

本次“亲”听客户声音活动划分“新城控股住宅开发事业部专场之成渝客户日”及“新城控股商业开发事业部专场之‘产品坐席’在线”两大专场。

6月18日,新城控股住宅开发事业部成渝大区团队来到“4008呼叫中心”举办“成渝客户日”专场,接听来自成渝大区客户的声音,这是“亲”听客户声音活动首次迎来以团队为单位的体验。

在这次活动中,成渝大区各职能的新城人对于“客户意识”有了更具象的理解:只有亲自去听客户的真实想法,才能在工作中更好地践行“以客户为中心”,把客户的问题转化成以后工作中的标准、体系,以提升产品和服务质量。

这次参加“亲”听客户声音活动,亲自倾听客户的诉求,对于成渝大区的管理与运营也有着指导性的意义。

新城控股住宅开发事业部成渝大区总经理王延军表示,拿过耳麦时,还是有压力的,因为即将面临客户对我们产品的“检验”。在接听过客户的电话后,最深的感悟是我们做产品的时候一定要把事情一次性做对,这样后期的客诉才会少。

新城通过“亲”听客户声音的方式拥抱客户,让“幸福变得简单”有了更具象的表达。

“第一次做客服,在接过耳麦的瞬间,一种使命感油然而生。”新城控股住宅开发事业部成渝大区常务副总经理庄金龙对于这次做客服的体验有着很深刻的感悟。

他说道:“客户的要求其实并不高,我们把基本面做好,比如设计产品的时候,当做是在设计自己的家,执行落地到位,才能真正获得客户的认可。”

在产品设计上,新城控股住宅开发事业部成渝大区副总经理邓凯在“亲”听客户声音后有了更深入的思考。

他表示,在做产品设计前,要直面了解客户,不只是数据收集,更要去调研客户的意见和问题,比如针对不同购买人群生活需求,设计不同的社区配置,做到具体问题具体分析;比如已交付的社区,随着业主年龄、人群结构变化,持续完善、升级社区配置等。

新城控股住宅开发事业部成渝大区成都城市公司助理总经理曾焕州在这场活动中也有着自己的思考,无论市场怎样变化,房屋价值本质是客户的满意度。所以,我们应该做客户喜欢的产品,让客户在交付时推开房门的那一刻是幸福的。

客户期望的产品,就是新城努力要做的产品,以客户为先的理念要体现在产品当中。

“客服并不是一个容易的岗位,常常要面对客户的情绪问题,这不仅要求客服展现出专业的一面,清晰对答和冷静处理,更需要其能够及时安抚客户和调整自己状态。”新城控股住宅开发事业部成渝大区运营管理部客服管理条线副总监卢曦讲述了新城客服的日常。

同时也分享了她的一些思考,一是换位思考的“换心”,从客户角度考虑产品和服务;二是以客户为先的“初心”,创造产品的出发点永远是客户;三是事无巨细的“用心”,客户的事再小也是大事,所有端口人员都要用心以待,快速有效地解决问题。

6月21日,新城举行新城控股商业开发事业部“产品坐席”在线专场,接听来自客户的电话,倾听客户的建议。

只有在“直面”客户时,才能深入体会客户内心所想。他们向往怎样的生活?他们怀有怎样的心理动因?他们又有着什么样的生活痛点问题?

滑动查看“产品坐席”在线专场

在了解客户的情感需求和生活场景后,再以此为出发点,反推客户对于产品与服务的功能需求,更精准地驱动产品与服务进一步升级。

“希望各个端口都能以客户思维做事情,因为只有在前期满足客户所需,交付时客户才能满意,这是解决客诉的根本办法。”新城控股商业开发事业部东区区域公司计划运营部总经理邹忠表达了参加这次“亲”听客户声音后的真实想法。

邹忠总经理说道:“在设计上,关注客户需求,设计更加人性化的产品;在产品上,构建起能够满足不同客群需求的、更加系统性的体系;在服务上,做到更细致、更专业、更贴心。新城一直推行客户至上,我们还有很长的路要走,这需要我们坚持不懈地努力,一直走下去。”

新城控股商业开发事业部东区区域公司设计管理部常务副总经理祁鸣表示,通过这场活动思考了很多关于设计方面的工作,比如设计的产品不仅要提升感官效果,更要注重客户的使用感,要考虑客户用着方不方便。

新城坚持以客户的第一视角来设计产品,通过更人性化的设计来提升产品的使用性,以解决客户的生活痛点问题。

新城一直在做产品创新,强调产品力。在听到不同客户的声音后,新城控股商业开发事业部南区项目公司长沙雨花项目副总经理张雪雕表示,所有产品迭代和创新都是为了满足客户的需求,这就要求我们一线的新城人要以客户的角度出发。

同时,张雪雕总经理强调:“将客户意识渗透到项目上的各个环节中,不能等到交付后再强调客户满意度,而是要在产品打造阶段就做到客户满意。”

“在项目上工作了很多年,也有直面地了解过客户的诉求,今天通过客服的身份接触客户还是第一次,有些紧张。”新城控股商业开发事业部南区区域公司计划运营部助理总经理李明龙表示,项目上的一线人员应当多听听客户的声音,因为当真正听到客户的倾诉时,才会真切感受到客户需要什么,才能在工作中真正做到从客户角度出发。

工程上的新城人很少有机会能直接接触到客户,所以会格外珍惜每一次倾听客户心声的机会。在日常工作中,一线的新城人也常常会换位思考,从客户角度出发,严格把控工程质量。

从管理者到“亲”听者,无论身份如何转换,新城人对待客户的真诚与初心始终不变;从企业思维到客户思维,无论从什么角度去思考,新城始终思考的是如何“让幸福变得简单”。

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