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消费者侯先生在某互联网婚恋平台注册会员，按照协议，他可以获得服务费全额返还，该公司却以各种理由拖延；消费者蔡先生购买某互联网公司的云服务后，选择关闭自动续费服务，该公司依然扣除了第二年的费用……日前，中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，“在线会员服务乱象屡现”成为一大消费投诉热点。
会员经济作为一种增加消费黏性、提升消费体验、满足消费者个性需求的商业模式，已进入人们日常生活的方方面面。随着网络消费的蓬勃发展，各类会员服务也逐渐从线下向线上延伸，视频会员、云盘会员、音乐会员等满足了消费者增值化、品质化、升级化的需求，也给经营者开拓了新的盈利空间。
在线会员服务快速发展的同时，会员服务乱象也衍生出新变种、新形态，相应的消费投诉也多了起来。当前，在线会员服务乱象主要集中在智能电视平台“套娃式”收费、视频平台会员服务、婚恋平台会员服务和网络会员服务默认自动续费等方面。无论是哪类问题，都侵害了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。中消协“公开点名”在线会员服务乱象，既回应了近段时间的社会关切，也提醒各方加强协同共治，尽早尽快根除市场乱象。
有效监管是有序维护市场秩序的重要保障，互联网不是法外之地，在线会员服务经济需要监管保驾护航。由于难以找到实体场所、证据固定难等原因，在线会员服务的消费者往往维权不易，这对强力监管提出迫切要求。以《网络交易监督管理办法》《电子商务法》《消费者权益保护法》等法律法规为后盾，有关部门要密切关注并及时解决在线消费领域的新情况新问题，提高监管强度，加大执法力度，创新监管方式，强化联合执法和信用惩戒，充分释放亮剑碰硬与能管善治的综合效应，织密织牢消费者权益保护网，让消费更安心、放心与顺心。
相关市场主体要回归服务业本质，以优质产品和诚信服务激发消费活力。无论是线上还是线下，消费者额外支付会员费，购买的是更专业的服务内容和更优质的消费体验。这意味着，企业与平台不论怎么创新发展方式和营收方式，服务的本质不能变。优质产品和服务的供给是市场繁荣的动力所在。为此，在线会员服务企业与平台要依法诚信经营，坚持科技向善和长远发展，坚守产品和服务的质量底线，切莫打法律的擦边球；也要优化消费体验，树立消费者至上理念，持续加大优质服务供给，以更好产品、更优服务赢得消费者认可。
行业自律与消费者意识提升，对优化消费环境也很重要。行业协会在制定行业规则时，应广泛听取消费者和消协组织意见，体现对消费者权益的尊重和保护，不能将行业规则作为免除企业责任的“挡箭牌”。同时，消费者在选择会员服务时要注意具体权益内容，遇到模糊表述，要与商家确认并留存证据，权益受到侵害时要及时投诉、跟进解决。
我国有超大规模内需市场，孕育着大量消费升级需求，必然为包括在线会员经济在内的多元业态提供厚实的发展土壤。总体看，我国会员服务市场还处于发展初期，随着居民消费需求更趋多元化、个性化、品质化，会员服务经济有着广阔空间，需要监管好、引导好、营建好发展生态。真正把顾客当上帝、靠品质来说话，在线会员服务才能持续向好，实现消费者与经营者的双赢。
来源：人民日报评论微信公号编辑：曹静
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